POLICY
This procedure is provided for clients bringing a complaint/grievance and seeking a
remedy by action from the agency’s Board of Directors, Board Committees, Executive
Director, staff or volunteers.

Every effort shall be made to resolve the issue. If the aggrieved party believes a satisfactory
solution to the problem or complaint has not resulted from the informal process, the
individual may initiate the formal grievance process

INFORMAL PROCEDURE
1. Clients are encouraged to contact client services at (619) 314-5789 or by email
(see below). There you can report delivery challenges and any other concern you
may have. Please direct all concerns to our Client Services team because your
driver cannot process them.

2. If you are unable to speak to a staff member immediately, leave a voicemail and we
will follow up or transfer your message to the most appropriate team member.
Depending on your grievance, the best contact(s) would be the Director of
Volunteer Engagement, Executive Chef, Registered Dietitian, or Director of Client
Services.

3. Discuss the matter with the appropriate team member assigned to your issue.

4. If no solution is reached with the appropriate team member, the client is
encouraged to contact the Chief Operating Officer. Notify us if you are unsatisfied
or feel that the issue

FORMAL PROCEDURE
A formal grievance may be initiated by submitting a letter directly to the COO or the
Board of Directors.

This letter must contain:

1. A statement as to who specifically is bringing the grievance/complaint.

2. A statement as to the nature of the grievance/complaint.

3. Clearly outlines the rationale of why the impropriety is believed to exist with
appropriate documentation (if available).

4. The action requested to successfully resolve the grievance/complaint.

5. The name, telephone number and address of the individual to be contacted
regarding the grievance.

6. Send or email grievance to:
a. 3960 Home Ave, San Diego, CA 92105
b. Email: clientservices@mamaskitchen.org
c. Fax: (619) 233-6283

PROCESO PARA PRESENTAR QUEJAS

POLÍTICA
Este procedimiento se proporciona a los clientes que presentan una queja y buscan
una solución mediante una acción de la Junta Directiva, los Comités de la Junta, el
Director Ejecutivo, el personal o los voluntarios de la agencia.

Se hará todo lo posible para resolver el problema. Si la parte agraviada cree que el
proceso informal no ha resultado en una solución satisfactoria al problema o queja, la
persona puede iniciar el proceso formal de queja.

PROCEDIMIENTO INFORMAL
1. Se recomienda a los clientes que se comuniquen con el servicio de atención
al cliente al (619) 314-5789 o por correo electrónico (consulte a continuación).
Allí puede informar problemas de entrega y cualquier otra inquietud que
pueda tener. Dirija todas las inquietudes a nuestro equipo de Servicios al
Cliente porque su conductor de entrega no puede procesarlas.

2. Si no puede hablar con un miembro del personal de inmediato, deje un
mensaje de voz y haremos un seguimiento o transferiremos su mensaje al
miembro más adecuado del equipo. Dependiendo de su queja, los mejores
contactos serían el Director de Participación de Voluntarios, el Chef Ejecutivo,
el Dietista Registrado o el Director de Servicios al Cliente.

3. Discuta el asunto con el miembro del equipo apropiado asignado a su
problema.

4. Si no se llega a una solución con el miembro del equipo apropiado, se alienta
al cliente a comunicarse con el Director de Operaciones. Notifíquenos si no
está satisfecho o siente que el problema no se resolvió. Su preocupación se
convierte entonces en una queja formal.

PROCEDIMIENTO FORMAL
Se puede iniciar una queja formal enviando una carta directamente al COO o al
Directorio.

Esta carta debe contener:

1. Una declaración sobre quién específicamente presenta la queja.

2. Una declaración sobre la naturaleza de la queja.

3. Describe claramente la razón de por qué se cree que existe la irregularidad, con
la documentación adecuada (si está disponible).

4. La acción solicitada para resolver satisfactoriamente la queja/queja.

5. El nombre, número de teléfono y dirección de la persona a contactar con
respecto a la queja.

6. Envíe su queja por una de las siguientes opciones:
a. Por correo al 3960 Home Ave, San Diego, CA 92105
b. Por correo electrónico: clientservices@mamaskitchen.org
c. Por FAX al (619) 233-6283