Client Grievance Process

This procedure is provided for clients bringing a complaint/grievance and seeking a remedy by action from the agency’s Board of Directors, Board Committees, Chief Executive Officer, staff, and volunteers. Every effort will be made to resolve the issue. If the aggrieved party believes a satisfactory solution to the problem or complaint has not resulted from the informal process, the individual may initiate the formal grievance process.

Informal Procedure:

  • Clients are encouraged to contact client services at (619) 314-5789 or by email (below) to report an issue or grievance. There, you can report delivery challenges and any other concerns you may have. Please direct all concerns to our Client Services team because your driver cannot process them.
  • If the client is unable to speak to a staff member immediately, they are encouraged to leave a voicemail and the Client Services Team will follow up with them or transfer the message to the most appropriate team member.
  • The client should discuss the matter with the appropriate team member assigned to their issue.
  • If no solution is reached with the appropriate team member assigned to their issue, the client is engaged to contact the Director of Volunteer Engagement, Chief of Food Service Operations, Director of Nutrition Services, or Director of Client Services. If the client is unsatisfied or feels the issue was not resolved, then the concern becomes a formal grievance.

Formal Procedure:

A formal grievance may be initiated by submitting a letter directly to the Chief Programs Officer, Chief Executive Officer, or the Board of Directors.
This letter must contain:

  1. A statement as to who specifically is bringing the grievance/complaint.
  2. A statement of the nature of the grievance/complaint.
  3. Clearly outlines the rationale for why the impropriety is believed to exist with appropriate documentation.
  4. The action requested to successfully resolve the grievance/complaint
  5. The name, telephone number, and address of the individual to be contacted regarding the grievance.
  6. Send grievance to:

Mail:
Attn: Chief Programs Officer
Mama’s Kitchen
3960 Home Ave, San Diego, CA 92105

Email:
Clientservices@mamaskitchen.org

Fax:
(619) 233-6283

Política de Quejas de Mama’s Kitchen – Programa de Nutrición Para Californianos Mayores

Proceso de queja del cliente

Este procedimiento se proporciona para los clientes que presentan una queja/reclamo y buscan una solución por parte de la Junta Directiva, los Comités de la Junta, el Director Ejecutivo, el personal y los voluntarios de la agencia.

Se hará todo lo posible para resolver el problema. Si la parte agraviada cree que no se ha logrado una solución satisfactoria al problema o queja como resultado del proceso informal, el individuo puede iniciar el proceso formal de queja.

Procedimiento informal:

  • Se pide a los clientes que se comuniquen con el departamento de servicios al cliente al (619) 314-5789 o por correo electrónico (a continuación) para informar sobre el problema o queja. Allí podrá informar problemas de entrega y cualquier otra inquietud que pueda tener. Es importante que dirija todas sus inquietudes a nuestro equipo de Servicios al Cliente porque su conductor no puede procesarlas.
  • Si el cliente no puede hablar con un miembro del personal de inmediato, se le recomienda que deje un mensaje de voz y el equipo de servicio al cliente se comunicará con él o transferirá el mensaje al miembro apropiado del equipo.
  • El cliente debe discutir el asunto con el miembro del equipo apropiado asignado a su problema.
  • Si no se llega a una solución con el miembro asignado a su problema, el cliente debe comunicarse con el Director de Participación de Voluntarios, el Jefe de Operaciones de Servicios de Alimentos, el Director de Servicios de Nutrición o el Director de Servicios al Cliente. Si el cliente no está satisfecho o siente que el problema no se resolvió, entonces se convierte en una queja formal.

Procedimiento Formal:
Se puede iniciar una queja formal enviando una carta directamente al director de programas, al director ejecutivo o a la junta directiva. Esta carta debe contener:

  1. Una declaración sobre quién específicamente presenta la queja/reclamo.
  2. Una declaración sobre la naturaleza de la queja/reclamo.
  3.  Describir claramente la razón por la que se cree que existe la irregularidad y anexar la documentación adecuada.
  4. La acción solicitada para resolver exitosamente la queja/reclamo.
  5. El nombre, número de teléfono y dirección de la persona a contactar con respecto a la queja.
  6. Envíe su queja a:

Correo:
A la atención de: Director de Programas
Mama’s Kitchen
3960 Home Ave, San Diego, CA 92105

Correo electrónico:
clientservices@mamaskitchen.org

Fax:
(619) 233-6283